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quarta-feira, 11 de maio de 2011

Edenred adota SiteSeeing como ferramenta de auditoria e monitoração para o site do Ticket Car

Edenred adota SiteSeeing como ferramenta de auditoria e monitoração para o site do Ticket Car
Mais de 5 mil clientes do Ticket Car, entre transportadoras e empresas com frota de veículos, acessam diariamente uma aplicação de gestão de frotas através do site da companhia. Auditar o processo trouxe garantias para os usuários e para a empresa

A Edenred, que integra as empresas Ticket e Accentiv´ Mimética, líder mundial em cartões e vouchers de serviços pré-pagos, acaba de adotar o SiteSeeing, sistema de monitoramento de aplicações online do ponto de vista do usuário final. O SiteSeeing iniciou sua auditoria dentro da Edenred pelo Ticket Car, monitorando o desempenho e tempo de resposta da aplicação de gestão de frotas e deve se estender para outros produtos da companhia. De acordo com Geraldo Spinelli, diretor adjunto de tecnologia de cartões para América Latina da Edenred, ser auditado e monitorado por uma empresa externa dá garantias para as duas pontas do negócio. “Com uma solução de monitoramento do ponto de vista do usuário final, estamos lidando com a verdade e percepção do nosso cliente e temos parâmetros precisos para efetuar os ajustes e assim atender às suas expectativas. Para nós, é uma espécie de trustee, um ombusdman”, analisa.

Tudo começou com o Ticket Car, um dos produtos da Ticket indicado para controlar frotas, e que inclui gestão de abastecimento e serviços de manutenção. Segundo a companhia, esse produto reduz, em média, 20% dos custos de frotas, facilitando o controle de gastos com veículos. Atualmente, o Ticket Car conta com cerca de 5 mil empresas-clientes e uma rede credenciada de 10 mil estabelecimentos.

O sistema de funcionamento do Ticket Car é muito parecidocom o Ticket Restaurante que a maioria das pessoas conhecem. As empresas que contratam o serviço recebem cartões que possibilitam o abastecimento do veículo ou a gestão da frota, além de contar com uma ampla rede credenciada. Por trás desse sistema está a plataforma mundial Watts, uma aplicação bem completa de gestão desenvolvida internamente pela competente equipe de TI e negócios Ticket Car da Edenred. “Através desta aplicação, os nossos clientes fazem o gerenciamento das despesas e manutenção de seus veículos, entre outros. Tudo online e em tempo real. Esse é um grande diferencial de mercado da Ticket”, descreve Spinelli.

O acesso a essa aplicação se dá por meio do site www.ticketcar.com.br. Após o login, os administradores das frotas conseguem acessar o sistema web, visualizar o status dos gastos por veículo, definir parâmetros de utilização dos cartões - por exemplo, restrição de uso aos finais de semana, limitar quantidades de transações, limitar tipo de mercadoria, entre outros - solicitar novos cartões, bloquear e desbloquear cartões, agrupamento e gerenciamento de limites e créditos, além de gerenciar as despesas através de relatórios. “Quando um motorista abastece um dos veículos da frota com o cartão Ticket Car em qualquer lugar do país, a empresa fica sabendo na hora. Em tempo real, aquela despesa já é computada e a empresa tem controle de quando, onde, quantos litros e quanto o motorista gastou naquela parada”, explica Spinelli.

Os executivos destacam que essa aplicação é a única porta de entrada para os serviços do Ticket Car e por isso mesmo é considerada missão crítica para o negócio. “O acesso a essa aplicação é feito via web e, portanto, precisa estar 100% disponível para o usuário”, conta Sérgio Belmonte, gerente de projetos e tecnologia de cartões. Spinelli dá mais subsídios para provar a criticidade da aplicação. Ele revela que entre os clientes estão empresas com frotas pequenas e com frotas pesadas de até 6 mil veículos, incluindo Corpo de Bombeiro, Policia Militar, ambulâncias do SAMU e frotas de empresas de utilities (concessionárias de energia elétrica). “Estamos falando do abastecimento e manutenção de veículos ligados a serviços essenciais para a população e, portanto, a gestão online e em tempo real tem que funcionar a contento. A nossa responsabilidade é ainda maior, se olharmos por esse ponto de vista”, reflete.

Movidos pelo compromisso com as empresasclientes
Um dos pilares na prestação de serviços da Edenred é a preocupação com seus mais de cinco milhões de usuários. Tanto é verdade que Geraldo Spinelli e Sérgio Belmonte, executivos de TI, repetem constantemente em seus discursos que o cliente sempre tem razão. Mais que isso, Spinelli conta que seus colaboradores – técnicos do departamento de TI – e até ele já se deslocaram para atender os clientes ‘on site’.

Para tratar da satisfação dos clientes e de outras questões igualmente importantes, a Edenred possui um comitê que se reúne semanalmente. Durante as reuniões, Spinelli recebia feedbacks de clientes sobre o tempo de resposta do site e lentidão da web, o que não fazia sentido já que os sistemas de monitoração e gestão de infraestrutura diziam que tudo estava bem. “Zelamos por nossas instalações de TI e temos ferramentas de gerenciamento e monitoração que indicam a situação. Mesmo com todo nosso cuidado, recebíamos retornos sobre lentidão, entre outras”, lembra Belmonte.

“A partir dessas discrepâncias, geramos uma demanda por um sistema que nos ajudasse a antecipar e entender o que acontecia do lado de lá, na casa do cliente. Pensamos em desenvolver internamente, pois não achamos nada no mercado que atendesse às nossas expectativas, foi quando conhecemos o SiteSeeing”, reitera o gerente. “A partir de então, entendemos que precisávamos de um sistema que nos informasse, com isenção, a real visão e percepção dos usuários sobre nossos serviços online. O SiteSeeing nos deu esse panorama.”

O negócio através do olhar do usuário
A solução contratada pela Edenred tem a vantagem de oferecer a visão e a percepção do usuário final. “Independentemente de quem esteja com a razão, queremos saber como o nosso cliente está se sentindo em relação ao nosso sistema. O SiteSeeing avisa qualquer oscilação de tempo de resposta ou indisponibilidade de acordo com nossos níveis de serviços. Hoje temos uma ferramenta que gera evidências concretas do que está e do que não está acontecendo”, diz o gerente.

A monitoração provida pelo SiteSeeing é feita fora da Edenred, diretamente dos servidores da empresa fornecedora do software. Isto, concordam os executivos, é mais uma garantia de que se trata de uma auditoria imparcial. “A monitoração é independente da Edenred e somos informados quando o cliente está percebendo um problema. Tudo de forma automática. Recebemos alertas do sistema via email, SMS, além de relatórios detalhados. Da mesma forma, quando não existe problema algum, o SiteSeeing nos ajuda a comprovar isso em nossas relações comercias e ajuda a encontrar, dentro da casa do cliente, onde exatamente está o gargalo”, explica Sérgio Belmonte.

“Quando conhecemos o SiteSeeing, unimos o útil ao agradável. Trata-se de uma ferramenta inteligente, configurável e o serviço de monitoração é prestado de forma isenta, o que confere maior credibilidade à qualidade do nosso serviço. Graças aos diagnósticos que recebemos, melhoramos nossa infraestrutura e melhoramos nossa eficácia. Hoje, o SiteSeeing é mais importante na qualidade e na imagem de inovação conferida ao Ticket Car”, comenta o diretor . Mas a área de TI encontrou outras aplicações para a ferramenta. “O SiteSeeing nos ajuda também a fazer o tunning do sistema. Tem uma aplicabilidade grande”, diz Belmonte.

E após a bem sucedida aplicação da ferramenta ao Ticket Car, a equipe de TI já decidiu utilizar o SiteSeeing para monitoração do site do Ticket Restaurante e Ticket Alimentação. “O caminho de entrada desse tipo de pedidos é também a internet. Nesse caso, estamos falando de mais de 50 mil empresas-clientes, sobretudo pequenas e médias empresas que podem acompanhar suas solicitações via web. Precisamos monitorar essa aplicação também”, comenta Spinelli. E o diretor vai mais longe: “O próximo passo será levar esse tipo de controle e auditoria para o site Ticket Car dos países da América Latina”, antecipa.

Sobre a Ticket
Presente no Brasil desde 1976, a Ticket conquistou a liderança histórica do setor de refeição-convênio, com o Ticket Restaurante. Nestes 34 anos no País, a empresa também ampliou seu leque de atuação, com o lançamento de produtos inovadores como o Ticket Alimentação, Ticket Car e Ticket Transporte.

Com abrangência nacional, a Ticket atende a 54 mil empresas-clientes e 5,3 milhões de usuários por meio de uma rede de 280 mil estabelecimentos credenciados nos 4,8 mil municípios brasileiros.

A Ticket é uma empresa Edenred – que integra as empresas Ticket e Accentiv´ Mimética.

Sobre a Edenred
Líder mundial em cartões e vouchers de serviços pré-pagos, no Brasil a Edenred integra as marcas Ticket e Accentiv´Mimética, oferecendo soluções que proporcionam maior bem-estar às pessoas e apoio ao melhor desempenho das empresas.

A empresa, presente em 40 países com 6 mil colaboradores, cerca de 500 mil empresas-clientes, 33 milhões de usuários e 1,2 milhão de estabelecimentos credenciados, desenvolve duas famílias de produtos:

Benefícios para os trabalhadores e cidadãos na área de alimentação (Ticket Restaurante e Ticket Alimentação), Transporte (Ticket Transporte) e de qualidade de vida (Ticket CESU, Childcare Vouchers, entre outros)
Soluções para a produtividade da empresa: gestão de despesas profissionais (Ticket Car), programas de incentivo e recompensa (Top Premium, Presente Perfeito) e novos produtos eletrônicos pré-pagos.
Em 2009, o volume de cartões e vouchers emitidos pela Edenred totalizou 12,4 bilhões de euros, sendo mais de 50% em países emergentes.

Sobre a Resource Siteseeing
A Resource Siteseeing é especializada em monitoramento de aplicações, infraestrutura e indicadores de negócio. Independentemente da tecnologia, monitora o desempenho de qualquer tipo de aplicação de negócio e identifica as causas de lentidão ou indisponibilidade, sugerindo ou efetivando ações corretivas. Para maiores informações, acesse www.siteseeing.com.br

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