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sábado, 30 de julho de 2011

Marketing de Relacionamento: A Era do Cliente

Em pleno século XXI fica evidente para as organizações que não são os recursos materiais ou os recursos financeiros os responsáveis pelo sucesso empresarial, pelo contrário hoje os clientes são os verdadeiros responsáveis pelo desenvolvimento e sucesso de qualquer empresa.



Marketing de Relacionamento:
A Era do Cliente
O que é Marketing?
Para Philip Kotler: Marketing é a atividade dirigida à satisfação das necessidades e desejos através de um processo de troca. Para a AMA American Marketing Association: Marketing é o desempenho de atividades empresariais que dirigem o fluxo de bens e serviços do produtor para o consumidor.
Evolução do Marketing
Para se entender melhor o significado e a importância que o marketing adquiriu no mundo é preciso analisar sua evolução.
A Era da produção (até 1925):
Praticava-se a produção em massa na crença de que bons produtos, com preços acessíveis e disponíveis venderiam por si mesmo. Ninguém dava a mínima para o que o consumidor pensava, muitos produtos encalhavam por falta de compradores.
A Era das vendas (1925 a 1950):
Tentava-se encontrar clientes para os estoques ainda não vendidos (Foram feitas muitas campanhas publicitárias na época).
A Era do Marketing (1950 a 1990):
Surge o marketing como é conhecido hoje. Começa-se a valorizar a informação de mercado como prioritária para a produção (pesquisa de mercado).
A Era do Marketing de Relacionamento (anos 90):
A abordagem agora é o foco na manutenção do cliente. Estudos mostram que custa até sete vezes mais conquistar um cliente novo do que manter um antigo. Desenvolveram-se técnicas de relacionamento de longo prazo que encantem o cliente para que ele continue voltando.
O que é marketing de relacionamento:
È todo o conjunto de ações de tratamento individualizado e de fidelização dos clientes
Regis Mckenna
Características Principais do Marketing de Relacionamento:
Um mundo em constante mudança:
A Globalização provocou grandes mudanças na sociedade, no mercado e nas empresas. Os meios de comunicação se intensificaram. As informações agora circulam rapidamente, mudou-se totalmente a maneira de se fazer negócios.
Um mercado segmentado formado por nichos:
Na realidade o Marketing de relacionamento está voltado não para um mercado formado por apenas um tipo de consumidor , mas para um mercado formado por consumidores que têm seus hábitos e costumes diferentes.
Personalização x Padronização :
As empresas perceberam que não adianta mais oferecer os mesmos produtos com os mesmos modelos, mas que o ideal é oferecer produtos personalizados que atendam as necessidades os desejos dos seus clientes.
A Era do Cliente
Com todas essas transformações o modo de fazer marketing mudou. Agora o foco principal das empresas não está nas vendas dos produtos como uma forma de alcançar lucros, mas nas relações com os clientes sabendo que verdadeiramente são eles os responsáveis pelo sucesso das empresas.
Atualmente o número de concorrentes são cada vez maiores, várias empresas hoje oferecem os mesmos tipos de produtos e serviços. Assim as empresas para se destacar nesse mercado competitivo devem procurar oferecer produtos e serviços diferenciados, como também um excelente atendimento.Criando assim um processo de fidelização entre a empresa e o cliente onde ambos sejam beneficiados.
O desenvolvimento do marketing de relacionamento:
A Tecnologia:
A tecnologia é um diferencial muito importante, através dela as empresas podem criar bancos de dados e cadastrar seus clientes. Através de e-mail, sites e do telemarketing podem informar sobre os seus produtos e serviços.
A comunicação:
A comunicação é vital para qualquer organização, principalmente nas empresas que visam ter um bom relacionamento com os sue clientes. Elas devem buscar criar um canal de3 comunicação eficaz que possa integrar os funcionários e a direção da empresa, (comunicação interna) e a empresa através dos funcionários com os clientes, ( comunicação externa).
Fator tangível e intangível:
Os clientes compram um determinado produto não só pelo preço e por suas especificações técnicas, mas também por outros valores, que são intangíveis, como a qualidade, confiança, liderança em tecnologia e mercado e a própria marca do produto ou da empresa. Assim empresas como a Coca-Cola, a Nike, a Microsoft não só vendem produtos, um bem tangível, mas agregam valores intangíveis aos seus produtos e por isso são empresas que têm um bom posicionamento no mercado.
A fidelização:
Uma ferramenta de marketing eficaz para um relacionamento duradouro do cliente com empresa que se inicia com um bom atendimento ao cliente e principalmente trata-lo com um amigo. Muitas empresas têm procurado conquistar seus clientes e fideliza-los uns exemplos são atualmente o grande número de cartões loja de departamento e farmácia e programas de fidelização como o programa de milhagem das companhias aéreas.
Posicionamento empresarial:
Uma empresa que pratica o Marketing de relacionamento está preocupada em se consolidar no mercado para isso é necessário que ela tenha credibilidade e transmita confiança aos seus clientes criando assim uma relação de respeito com os seus clientes, funcionários e fornecedores para isso são necessário que ela tenha:
Consolidação no mercado,
Uma gestão de qualidade,
Rentabilidade,
Inovação,
Parcerias,
Concorrentes intangíveis
Os correntes intangíveis são obstáculos para o sucesso das empresas, pois nesse novo mercado competitivo e dinâmico, as empresas que sobreviverão serão aquelas que conseguirem inovar e principalmente se adaptar as constantes mudanças do mercado e não Resistirem às mudanças, mas aceita-las como por exemplo estar apta a Adotar uma nova tecnologia de produção, uma nova forma de gestão e principalmente procurar entender os seus clientes. Essa com certeza será a empresa preparada para os desafios do século XXI, como diz Regis Mekenna "O mercado é um sistema que deve ser criado a fim de aprender as necessidades de um determinado grupo de clientes".

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